06 Сент
Категория: Автоматизация
Автор Super User

Одним из успешных современных методов построения системы управления ИТ службой и системой управления изменениями информационной среды является внедрение в компании сервисной модели управления. Сервисная модель позволяет с  трудом формализуемую работу ИТ- специалистов свести  к системе, которую можно контролировать, данные которой можно анализировать, а все вместе позволяет управлять и процессом сопровождения информационной средой и процессом развития. Сервисная модель лежит в основе формализации отношений при вынесении функций ИТ на аутсорсинг или инсорсинг. Давайте попробуем на примере рассмотреть, как сервисная модель работает.

В основе модели лежит разработка классификатора сервисов.

№ пп

Ссылка на направление

Наименование сервиса

Что является результатом деятельности

Статус документа по окончанию, закрыт в SLA

1.1

1.

Консалтинг

Формирование требований заказчика  и цели

Документ "Требования заказчика"

Подготовлен консультантом

1.2

1.

Консалтинг

Формирование задач, решаемых в рамках работ

Документ "Задачи оследования"

Подготовлен консультантом

1.3

1.

Консалтинг

Выработка плана работ в рамках темы

Документ "План обследования"

Подготовлен консультантом

1.4

1.

Консалтинг

Разработка анкет по анализу в рамках темы

Шаблон документа "Анкета участника"

Подготовлен консультантом

1.5

1.

Консалтинг

Анализ анкет в рамках темы

Swot-таблица анализа

Подготовлен консультантом

 

1.6

1.

Консалтинг

Инетрвьюирование в рамках темы

Отчет

Подготовлен консультантом

1.7

1.

Консалтинг

Оформление результатов обследования (как есть)

Документ "Отчет обоследовании" Глава "as is"

Подготовлен консультантом

Классификатор  сервисов разрабатывается сначала по направлениям деятельности, куда могут войти следующие разделы:

- поддержание инфраструктуры ИТ,
- почта,
- телефонная связь,
- первая линия поддержки,
- бизнес-анализ,
- проектная деятельность.

Далее разрабатывается каталог сервисов, в котором для каждого сервиса из классификатора перечисляются:

- описание сервиса («горячая линия осуществляет свою работу на основе заявок, размещенных в системе HelpDesk»),
- результат деятельности («отклик на проблему в течение часа»),
- границы использования («информационная среда 1С»),
- профиль пользователя («пользователи 1С : Бухгалтерия, Экономисты»),
- поддерживаемые платформы и элементы инфраструктуры («1С»),
- часы доступности («18*6»),
-критичность сервиса («средняя»),
-минимальная производительность («1 час на отклик на проблему»),
- процедуры поддержки («используется процедура автоматической поддержки по сценариям»),
- правила учета («учет заявок, времени отклика, времени решения проблемы с учетом критичности»),
- уровни доступа (-),
- модель соглашения об уровне сервиса (SLA) (... подробно прописывается с учетом количества заявок и времени решения проблем с учетом критичности) 
- норматив по производительности («120  минут отклика на заявку»),
-критерий построения отчетности по уровню сервиса (по критичности, времени реагирования, по списку открытых заявок на время отчета),
-информация о контактах («Иванов Иван Иванович, 54-98»),
- статус сервиса ( "активный").

Вся эта информация призвана подробно описать предлагаемый сервис. Для групп специальных сервисов составляется операционный подкаталог, содержащий информацию:

- владелец сервиса,
-профиль клиента,
-от чего(кого) зависит сервис,
-ключевые поставщики,
- внутренние и внешние провайдеры,
- детальная техническая информация,
- единица инфраструктуры,
- план развития поддержки сервиса.

Далее для каждого сервиса определяются SLA показатели

№ пп

Наименование показателя

Измеримость

Классификация

Нормативные значения

1

Время реагирования

часы

Статус инцидента

3 часа (критично), сутки (средняя критичность), 3 суток (низкий уровень критичности), 1,5 и выше - критично, должен быть документ, согласованный с начальством об уточнении плана

2

Время выполнения план-факт

Отношение число дней факт/ число дней план, попадание значения в диапазон критичности

 Статус инцидента

Отклонение для критичных - не более 5% от времени (в меньшую сторону),

Для средне критичных - не более 10%, для некритичных - до 50%.

3

Отклонение от нормативного показателя

часы

 

Определяется для каждого сервиса индивидуально

 

Для каждого вида сервиса настраивается монитор SLA показателей, определяется время сбора - ежедневно, еженедельно, ежемесячно.

Для согласования с пользователями сервиса, клиенту предлагается заполнить анкету,

В  которой клиент для каждого используемого сервиса и для предложенных показателей определяет необходимость использования и допустимое значение.

Для каждого сервиса разрабатывается нормативная карта для расчета нормативных значений и плановой себестоимости единицы сервиса.

Нормативная карта

Дата создания:

           

Направление

       

Код направления

Сервис

       

Код сервиса

             

Эталон:

           

Вид работы

Трудоемкость

Исполнитель

Категория исполнителя

Коэффициент трудоемкости

Цена (нормативная)

Сумма

 

 

 

 

 

 

0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Итого

 

 

 

 

 

 

             

Материалы

           

Вид работы

Вид материала

Количество

Единица измерения

 

Цена (нормативная)

Сумма

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Итого

 

 

 

             

Услуги субподрядчиков

           
             

Вид работы

Трудоемкость

Исполнитель

Категория исполнителя

Коэффициент трудоемкости

Цена (нормативная)

Сумма

 

 

 

 

 

 

0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Итого

 

 

 

 

 

 

 

После этого составляется план по предоставлению сервиса. Далее необходимо запустить систему регистрации заявок, инцидентов, которая будет регистрировать заявки, отправлять их адресатам и контролировать исполнение. Для этого необходимо внедрить систему  HelpDesk.

Система учета позволит собрать статистику, посчитать план-факт, рассчитать SLA показатели, выявить критичные места в предоставлении сервиса и зоны совершенствования для того, чтобы принять меры в дальнейшем. Со временем систему, которой станет доверять персонал, ее можно «завязать» на систему мотивации персонала, предоставляющего сервис.

 

Вверх