26 Июл
Категория: Автоматизация
Автор Super User

Для чего нужна автоматизация? Мы все знаем, что автоматизация нужна, но не всегда задумываемся – а зачем? И нередко случается так, что вместо того, чтобы помогать автоматизация начинает мешать вашему бизнесу. Когда и почему это происходит?

Для начала давайте задумаемся, для чего нужна автоматизация? В наше стремительное время с использованием технологий быстрой коммуникации для того, чтобы развиваться  или хотя бы удерживаться на плаву, мы должны обладать уникальными технологиями, которые будут нас выгодно отличать от конкурентов. Клиент стали весьма избалованы. Они не готовы ждать, пока вы почините телефон или принтер, они не готовы долго висеть на линии в надежде, что кто-то возьмет трубку. Они хотят сделать покупку или получить ответ на вопрос здесь и сейчас, и, часто, у вас уже не будет второго шанса удержать этого клиента, кроме того, как наладить с ним контакт в тот момент, когда клиент каким-то образом захотел с вами пообщаться.

Но что нередко происходит? Клиент пытается дозвониться до компании. Вместо приветливого ответа оператора он часами «висит» на телефоне, отвечая на вопросы и нажимая на кнопочки. «Да, я хочу обсудить заказа, нажимаю 1, да, …». Правильно, вся система выстроена на то, чтобы клиент ушел. Очень часто сложно дозвониться по вопросам отказа от заказа или по вопросам возврата денег, или в техническую поддержку компании. Наверное, компании надеются, что клиенту надоест эта тягомотина, и он откажется от своих денег? А когда клиент все-таки дозванивается, то нередко встречается с недовольными операторами, которых явно оторвали от другой более важной работы. Понятно, что такая автоматизация имеет своей целью не порадовать клиента, тогда – для чего она предназначена и к чему приводит?

Сейчас мало кто что-то покупает наобум. Практически любой человек прежде, чем принять решение, делает поиск информации и отзывов по данному продукту или услуге. Что делает человек, который оказался разъярен в результате общения с нерадивой службой поддержки клиентов? Правильно, начинает писать гневные отзывы везде, где только может найти такую возможность. Это способствует развитию бизнеса? Вряд ли. Хорошо сейчас, плохо потом. Более того, этот клиент при первой возможности откажется от услуг данной компании. К примеру, мы оказываем услуги по разработке сайтов. Сайты размещаем на хостинге. Часто – много сайтов на одном хостинге, потому что так удобнее. Невозможность работы с одним хостером (hc.ru) привела к тому, что все сайты были перенесены на другой хостинг. Да, это было сделано не сразу, постепенно, в момент необходимости продления услуги, но все до одного сайта были перенесены. Кстати, к слову, с экономией денег и улучшением сервиса.

Неудачный опыт возврата товара, купленного на Амазон также приводит к тому, что ты отказываешься пользоваться данным сервисом. Возврат товара стоил половину стоимости товара, а возврат денег занял несколько месяцев с большим мотанием нервов. Я кому-то посоветую Амазон? Ни за что. Сначала попытка дозвониться в саму компанию, долгое переключение и объяснение ситуации, чтобы потом тебя перенаправили на их продавца, а дальше ты просто никому не нужен. К слову, очень хорошая автоматизация в том же Амазон не позволяет найти заветный номер, по которому можно позвонить и задать любой вопрос, все очень надежно запрятано. Ответ на множество вопросов, выбор кучу правильных опций – все для того, чтобы задать свой вопрос.

Но давайте посмотрим дальше. Итак, тот же Амазон (думаю, от этого монстра не убудет J ). Задачей автоматизации делают облегчить процесс покупки как можно сильнее. Итак, как это делается? Правильно, введите данные вашей карточки и не о чем больше не беспокойтесь.

К чему это все приводит? Итак, ситуация первая. Возможность закадрово снимать деньги за какие-то реальные или мнимые услуги. К примеру, оказывается, ты в какой-то момент якобы соглашаешься на праймари пакет в том же Амазон, который дает какие-то привилегии, наверное, но главное – он незаметно через какой-то промежуток времени от того момента, когда ты делал последние манипуляции в Амазон, снимает 79$ членского годового взноса. Помню, как я сердилась, утверждала, что я ничего не выбирала, не соглашалась, а мне друзья говорили, что ты ошиблась, наверняка сама согласилась. Ничего, через какое-то время те же, кто говорили, занимались возвратом такой же случайно снятой суммы J Там даже есть в заявке такое условие – ошибочное снятие 79$ за годовое членство. Думаю, это все рассчитано на то, что не заметят. А если заметили, то надо быть внимательнее! Сам виноват!

Еще ситуации, связанные с облегчением процесса покупки. Мне нужно было в том же Амазон купить постельное белье, поскольку приезжали гости. Но мне было важно, чтобы доставка уложилась в требуемые сроки. Итак, сделала заказ, срок поставки виден на предпоследнем шаге. Увы, мне никак не подошло, гости уже дня три бы у нас гостили. Что ж… Я оставила заказ в черновиках, не предпринимая никаких действий.  Каково же было мое удивление, когда мне доставили товар. Кто же вас просил? Более того, использовали старую карточку, данные о которой, на сколько я помню – удаляла. Облегчили процесс покупки и принятия решения? Нет, поставили мне новую задачу по возврату товара и получению денег. Транспортные расходы на доставку – половина стоимости изделий, которые мне все равно уже были не нужны. И получение денег у какой-то левой компании – это отдельная история. Итак, следующее действие – удаление эккаунта в Амазоне и рассказ своим друзьям о том, как мне «понравился» сервис. Я осталась лояльным покупателем?

Где разумный компромисс между помощью клиенту и уже реальным мошенничеством? Теперь рассмотрим ситуации с автоматизацией в Российских компаниях. Часто люди ведут учет, одни занимается вводом данных, другие каким-то преобразованием и трансформацией, а третьи – выявлением ошибок. Очень часто вместо прозрачной системы мы имеем что-то сложное и невообразимое, а функции программиста, кто может в этом всем разобраться, превозносятся до роли главного шамана. Люди забывают, что лучше всего работают простые системы, состоящие из перечня простых операций, но такие системы, которые легко могут вам дать любую цифру за счет правильной фильтрации данных. Автоматизация должна облегчать жизнь, а не усложнять ее. Но и этот лозунг часто интерпретируется неправильно. Часто техническое задание ставят неспециалисты, поручая программистам сделать так, чтобы персоналу было максимально удобно. И нередко такое удобство достигается за счет ненужного усложнения системы. Программисты ведь тоже люди, им бывает проще сделать, чем доказать, что правильнее и разумнее сделать по-другому. Автоматизация – это часто разумный компромисс между тем, как правильно и как удобно. И если основной задачей вы ставите «как удобно», тогда лучше работать в Excel. Реально, к любой системе можно привыкнуть, но, главное, чтобы она была построена профессионалами не только в техническом смысле, но и профессионалами с точки зрения понимания бизнеса и возможных последствий тех или иных решений.

Успешной автоматизации и развития бизнеса!

Вверх